Principios de gestión de calidad
1.- Enfoque al cliente: Las
organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben comprender sus
necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en
exceder sus expectativas.
2.- Liderazgo: los
líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.
Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar
a involucrarse en el logro de los objetivos de la organización.
3.- Participación del personal: El
personal, a todos los niveles, es la esencia de la organización, y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización.
4.- Enfoque basado en procesos: Un
resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso. Ver siguiente capítulo para
conocer más sobre los procesos.
5.- Enfoque de sistema para la
gestión: identificar,
entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye
a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.
6.- Mejora continua: la
mejora continua del desempeño global de la organización, debe de ser un
objetivo permanente de esta.
7.- Enfoque basado en hechos para la
toma de decisiones: las decisiones eficaces se basan en
el análisis de los datos y en la información previa.
8.- Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor: una organización y sus
proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Para cumplir con este principio las
organizaciones deberán:
ü
Utilizar métodos estructurados para
definir las actividades necesarias para lograr el resultado deseado.
ü
Establecer responsabilidades claras
y dar indicaciones para gestionar las actividades claves.
ü
Comprender y medir la capacidad de
las actividades claves.
ü
Identificar las interfaces de las
actividades clave dentro y entre las funciones de la organización.
ü
Enfocar la gestión sobre factores
tales como: recursos, métodos y materiales que mejorarán las actividades
claves.
ü
Evaluar riesgos consecuencias e
impactos de las actividades en los clientes, proveedores y otros participantes.
Enfoque de sistema para la
Gestión
La empresa se tiene que ver como un sistema,
esto con el objetivo de mejorar su rendimiento. La idea es integrar y alinear
los procesos que alcanzarán los resultados deseados, para así dar a las partes
confianza en la consistencia, efectividad y eficacia de la organización en
cuestión. Se recomienda que para lograr la percepción de sistema se sigan los
siguientes enunciados:
|
ü Centralizar
en alcanzar objetivos de la manera mas efectiva y eficaz.
ü Comprender
las relaciones entre los diferentes procesos en el sistema.
ü Facilitar
la interpretación de los papeles y responsabilidades que se ocupan para lograr
los objetivos.
ü Tener
conciencia de hasta donde puede llegar la empresa y basado en eso asignar
recursos antes de actuar.
ü Definir
y establecer cómo deberían funcionar las actividades específicas dentro del
sistema.
ü Emplear
mediciones y evaluaciones continuamente en el proceso.
|
Modelo de un sistema de gestión
de calidad basado en procesos:
Esta Norma Internacional
promueve la adopción de un enfoque de procesos para desarrollar, implementar y
mejorar la eficacia y la eficiencia de un sistema de gestión de la calidad,
para proporcionar satisfacción a todas las partes interesadas mediante el
cumplimiento de los requisitos de las partes interesadas.
Para que una
organización funcione en forma eficaz y eficiente, tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades que están relacionadas. Una actividad que
emplea recursos y que los gestiona para facilitar la transformación de entradas
en resultados, es considerado como un proceso. Con frecuencia los resultados de
un proceso constituyen directamente las entradas del siguiente proceso.
Tipos de documentos utilizados en
los sistemas de gestión de calidad:
La documentación permite la comunicación del
propósito y la consistencia de la acción, su utilización contribuye a:
a) lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad,
b) proveer la formación apropiada,
c) la repetitividad y la trazabilidad
d) proporcionar evidencias objetivas, y
e) evaluar la eficacia y la adecuación continua del sistema de gestión de la calidad.
La elaboración de la documentación no debería ser un fin en sí mismo, sino que debería ser una actividad que aporte valor.
Tipos de documentos utilizados en los sistemas de gestión de calidad:
a) lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad,
b) proveer la formación apropiada,
c) la repetitividad y la trazabilidad
d) proporcionar evidencias objetivas, y
e) evaluar la eficacia y la adecuación continua del sistema de gestión de la calidad.
La elaboración de la documentación no debería ser un fin en sí mismo, sino que debería ser una actividad que aporte valor.
Tipos de documentos utilizados en los sistemas de gestión de calidad:
a) documentos que proporcionan información
coherente, interna y externamente, acerca del sistema de gestión de la calidad
de la organización, tales documentos se denominan manuales de la calidad.
b) Documentos que describen como se aplica el sistema de gestión de la calidad a un producto, proyecto o contrato específico, tales documentos se denominan planes de calidad.
c) Documentos que establecen requisitos, tales documentos se denominan especificaciones.
d) Documentos que establecen recomendaciones o sugerencias, tales documentos se denominan guías.
e) Documentos que proporcionan información sobre como efectuar las actividades y los procesos de manera coherente, tales documentos pueden incluir procedimientos documentados, instrucciones de trabajo y planos.
f) Documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o resultados obtenidos, tales documentos son conocidos como registros.
Cada organización determina la extensión de la documentación requerida y los medios a utilizar. Esto depende de factores tales como el tamaño y tipo de la organización, la complejidad e interacción de los procesos, la complejidad de los productos, los requisitos de los clientes, los requisitos reglamentarios que sean aplicables, la competencia demostrada del personal y el grado en que sea necesario demostrar el cumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la calidad.
b) Documentos que describen como se aplica el sistema de gestión de la calidad a un producto, proyecto o contrato específico, tales documentos se denominan planes de calidad.
c) Documentos que establecen requisitos, tales documentos se denominan especificaciones.
d) Documentos que establecen recomendaciones o sugerencias, tales documentos se denominan guías.
e) Documentos que proporcionan información sobre como efectuar las actividades y los procesos de manera coherente, tales documentos pueden incluir procedimientos documentados, instrucciones de trabajo y planos.
f) Documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o resultados obtenidos, tales documentos son conocidos como registros.
Cada organización determina la extensión de la documentación requerida y los medios a utilizar. Esto depende de factores tales como el tamaño y tipo de la organización, la complejidad e interacción de los procesos, la complejidad de los productos, los requisitos de los clientes, los requisitos reglamentarios que sean aplicables, la competencia demostrada del personal y el grado en que sea necesario demostrar el cumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la calidad.
Términos relativos a la calidad
Calidad:
Grado en que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos. (Nota 1 El término “calidad” puede
utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente), (Nota
“inherente” en contraposición a “asignado”, significa que existe en algo,
especialmente como una característica permanente).
Requisito:
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. (Nota 1 “generalmente implícita” significa que es habitual o una práctica común para la organización, sus clientes y otras partes interesadas que la necesidad o expectativa bajo consideración esté implícita), (Nota 2 pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisitos, por ejemplo, requisitos de un producto, requisito de la gestión de la calidad, requisito del cliente), (Nota 3 un requisito especificado es aquel que se declara, por ejemplo en un documento), (Nota 4 los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas).
Clase:
Categoría o rango dados a diferentes requisitos de la calidad para los productos, procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional.Ejemplo: clase de billetes de una compañía aérea o categorías de hoteles en una guía de hoteles. (Nota Cuando se establece un requisito de la calidad, generalmente se especifica la clase).
Requisito:
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. (Nota 1 “generalmente implícita” significa que es habitual o una práctica común para la organización, sus clientes y otras partes interesadas que la necesidad o expectativa bajo consideración esté implícita), (Nota 2 pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisitos, por ejemplo, requisitos de un producto, requisito de la gestión de la calidad, requisito del cliente), (Nota 3 un requisito especificado es aquel que se declara, por ejemplo en un documento), (Nota 4 los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas).
Clase:
Categoría o rango dados a diferentes requisitos de la calidad para los productos, procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional.Ejemplo: clase de billetes de una compañía aérea o categorías de hoteles en una guía de hoteles. (Nota Cuando se establece un requisito de la calidad, generalmente se especifica la clase).
Satisfacción del cliente:
Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. (Nota 1 Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente), (Nota 2 incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente).
Capacidad:
Aptitud de una organización, sistema, proceso
para realizar el producto que cumple los requisitos para ese producto.
Términos
relativos a la organización Términos
relativos al proceso y al producto Diagrama
de conceptos relativos a la calidad Diagrama
de conceptos relativos a la gestión
Conceptos relativos a la gestión
Sistema:
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
Sistema de gestión
Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos. Nota Un sistema de gestión de una organización podría incluir diferentes sistemas de gestión, tales como un sistema de gestión de la calidad, un sistema de gestión financiera o un sistema de gestión ambiental.
Sistema de gestión de la calidad
Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.
Política de calidad
Intenciones globales y orientación de una organización, relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.Nota 1 generalmente la política de calidad es coherente con la política global de la organización y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de calidad.Nota 2 los principios de gestión de la calidad presentados en esta norma pueden constituir la base para el establecimiento de la política de la calidad (véase 0.2).
Objetivo de la calidad
Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.
Nota 1 los objetivos de la calidad generalmente se basan en la política de la calidad de la organización.Nota 2 los objetivos de la calidad, generalmente se especifican para el nivel y la funciónpertinente de la organización.
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
Sistema de gestión
Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos. Nota Un sistema de gestión de una organización podría incluir diferentes sistemas de gestión, tales como un sistema de gestión de la calidad, un sistema de gestión financiera o un sistema de gestión ambiental.
Sistema de gestión de la calidad
Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.
Política de calidad
Intenciones globales y orientación de una organización, relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.Nota 1 generalmente la política de calidad es coherente con la política global de la organización y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de calidad.Nota 2 los principios de gestión de la calidad presentados en esta norma pueden constituir la base para el establecimiento de la política de la calidad (véase 0.2).
Objetivo de la calidad
Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.
Nota 1 los objetivos de la calidad generalmente se basan en la política de la calidad de la organización.Nota 2 los objetivos de la calidad, generalmente se especifican para el nivel y la funciónpertinente de la organización.
Términos relativos a la
organización
Organización:
Conjunto de personas e instalaciones con una
disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones.
Ejemplo: compañía, corporación, firma, empresa, institución de beneficencia, empresa unipersonal, asociación o parte o una combinación de las anteriores.
Nota 1 dicha disposición es generalmente ordenada
Nota 2 una organización puede ser pública o privada
Estructura de la organización:
Disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal.
Nota 1 dicha disposición es generalmente ordenada
Nota 2 una expresión formal de la estructura de la organización se incluye habitualmente en un manual de la calidad o en un plan e la calidad para un proyecto.
Nota 3 el alcance de la estructura de la organización puede incluir interfaces pertinentes con organizaciones externas.
Infraestructura:
Ejemplo: compañía, corporación, firma, empresa, institución de beneficencia, empresa unipersonal, asociación o parte o una combinación de las anteriores.
Nota 1 dicha disposición es generalmente ordenada
Nota 2 una organización puede ser pública o privada
Estructura de la organización:
Disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal.
Nota 1 dicha disposición es generalmente ordenada
Nota 2 una expresión formal de la estructura de la organización se incluye habitualmente en un manual de la calidad o en un plan e la calidad para un proyecto.
Nota 3 el alcance de la estructura de la organización puede incluir interfaces pertinentes con organizaciones externas.
Infraestructura:
Organización, sistema de instalaciones, equipos
y servicios necesarios para el funcionamiento de una organización.
Ambiente de trabajo:
Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.
Nota las condiciones incluyen factores físicos, sociales, psicológicos y medioambientales (tales como la temperatura, esquemas de reconocimiento, ergonomía y composición atmosférica).
Cliente:
Organización o persona que recibe el producto.
Ejemplo: consumidor, usuario final, minorista, beneficiario y comprador.Nota 1 el cliente puede ser interno o externo de la organización.
Ambiente de trabajo:
Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.
Nota las condiciones incluyen factores físicos, sociales, psicológicos y medioambientales (tales como la temperatura, esquemas de reconocimiento, ergonomía y composición atmosférica).
Cliente:
Organización o persona que recibe el producto.
Ejemplo: consumidor, usuario final, minorista, beneficiario y comprador.Nota 1 el cliente puede ser interno o externo de la organización.
Términos relativos al proceso y
al producto
Proceso:
conjunto
de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman entradas en salidas
- Las entradas para un proceso son generalmente salidas de otros procesos.
- Los procesos de una organización son generalmente planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor.
- Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante, no pueda ser fácil o económicamente verificada, se denomina habitualmente “proceso especial”.
Producto:
- Las entradas para un proceso son generalmente salidas de otros procesos.
- Los procesos de una organización son generalmente planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor.
- Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante, no pueda ser fácil o económicamente verificada, se denomina habitualmente “proceso especial”.
Producto:
(Resultado
de un proceso)
- Existen cuatro categorías genéricas de productos: servicios (por ejemplo, transporte); software (por ejemplo, programas de computador, diccionario); hardware (por ejemplo, parte mecánica de un motor); materiales procesados (por ejemplo, lubricante).
- La mayoría de los productos contienen elementos que pertenecen a diferentes categorías genéricas de producto.
- La denominación del producto en cada caso como servicio, software, hardware o material procesado depende del elemento dominante. Por ejemplo, el producto ofrecido "automóvil" está compuesto por hardware (por ejemplo, las ruedas), materiales procesados (por ejemplo, combustible, líquido refrigerante), software (por ejemplo, los programas informáticos de control del motor, el manual del conductor), y el servicio (por ejemplo, las explicaciones relativas a su funcionamiento proporcionadas por el vendedor).
- Un servicio es el resultado de llevar a cabo al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestación de un servicio puede implicar, por ejemplo: una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo, reparación de un automóvil); una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar la declaración de impuestos); la entrega de un producto intangible (por ejemplo, la transmisión de conocimiento); la creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurantes).
- El software
- Existen cuatro categorías genéricas de productos: servicios (por ejemplo, transporte); software (por ejemplo, programas de computador, diccionario); hardware (por ejemplo, parte mecánica de un motor); materiales procesados (por ejemplo, lubricante).
- La mayoría de los productos contienen elementos que pertenecen a diferentes categorías genéricas de producto.
- La denominación del producto en cada caso como servicio, software, hardware o material procesado depende del elemento dominante. Por ejemplo, el producto ofrecido "automóvil" está compuesto por hardware (por ejemplo, las ruedas), materiales procesados (por ejemplo, combustible, líquido refrigerante), software (por ejemplo, los programas informáticos de control del motor, el manual del conductor), y el servicio (por ejemplo, las explicaciones relativas a su funcionamiento proporcionadas por el vendedor).
- Un servicio es el resultado de llevar a cabo al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestación de un servicio puede implicar, por ejemplo: una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo, reparación de un automóvil); una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar la declaración de impuestos); la entrega de un producto intangible (por ejemplo, la transmisión de conocimiento); la creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurantes).
- El software
-
El hardware
-
El aseguramiento de la calidad.
http://normas-iso-9000.blogspot.com/2007/11/trminos-relativos-al-proceso-y-al.html
http://normas-iso-9000.blogspot.com/2007/11/trminos-relativos-al-proceso-y-al.html
Diagrama de conceptos de calidad
Diagrama de conceptos relativos a
la gestión
Diagrama de conceptos relativos a
los procesos y al producto
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